服务质量模型

试述服务质量差距模型的五大差距有哪些

服务营销管理模型的五大差距是：
差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）
差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）
差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）
差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）

服务质量差距模型的五大差距有哪些？

服务营销管理模型的五大差距是：
差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）
差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）
差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）
差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）

服务质量差距模型的简介

服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），

服务质量差距模型的介绍

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

感知服务质量和客户满意有何区别？感知服务质量包括哪些维度？

　　感知服务质量与顾客满意 的区别:

　　究竟是“顾客满意”的提高导致了“感知服务质量”的提高，还是“感知服务质量”的波动造成了“顾客满意”的变化，这一直是该研究领域的争议焦点。
　　顾客感知质量及顾客满意之间的主要区别在于，“满意”与特定的交易相联系，而“服务质量”是顾客对服务的整体评价。因此，尽管顾客对某次特定交易不满意，但可能认为感知服务质量却是好的。按照PZB的观点，服务质量与顾客的态度紧密相关，顾客感知服务质量反映的是随着时间的累积，顾客对服务质量的一种认知，而“满意”则是某一次特定交易的结果。服务质量的评价是一个长期的过程，而“顾客满意”是基于某一次特殊交易的结果，正是多次的“顾客满意”才导致了服务质量的形成。基于这些概念，他们假设额外满意事件导致感知服务质量的形成。此外，Bitner[28]提出了服务质量评价模型，证明和支持了顾客满意导致服务质量形成的观点。Bolton和Drew[29]也提出了“满意”导致服务质量提高的论点。
　　然而，也有一些学者提出了不同的观点。例如，Oliver[30]认为，顾客需要对服务质量了解以后才能决定他们是否满意；而顾客在没有实际经历的情况下，也能对某项服务的质量水平存在感知。Ostrum和Lacobucci[31]认为，尽管质量决定满意这种关系导向已被接受，但是顾客满意的影响因素不仅受到服务质量和产品质量的影响，同时也受到价格、期望、情境等因素的影响；顾客满意是一个比服务质量更加丰富的概念，它必须考虑消费者获得的利益与付出的牺牲。Grnroos[32]指出，“这样的结论是符合逻辑性的，即顾客首先对服务质量进行感知，然后才形成对这种服务质量满意或不满意的感知，而不是相反”。Haksik Lee等[33]提出了顾客满意的前提条件是顾客感知的服务质量这一假设并对其进行了验证；结果显示，顾客满意对感知质量与重购意愿具有中介作用，而感知质量作为顾客满意与重购意愿的中介变量不成立；由此认为，服务质量是客户满意的前提条件，而客户满意对重购意愿施加了更强的影响力；也许客户并不需要购买最佳质量的服务，相反，他们可能购买令人更满意的服务；然而，在未能实际调动客户对服务质量感知的情况下，诸如方便、价格或有效性等因素可能影响顾客满意，进而影响重购意愿，因此，服务经理不仅应尽力提高服务质量，而且应尽力发现和控制那些与满意有关但与服务质量无关的因素。Brady与Robertson[34]从跨文化视角对感知服务质量、顾客满意对顾客行为意愿的前因作用进行了探讨，结果表明，感知服务质量在不同的文化背景下都对顾客行为意愿构成影响，并且顾客满意水平对顾客感知服务质量与顾客行为意愿之间的关系具有调制作用。
　　从文献来看，大多数学者的研究结果都表明，感知服务质量对顾客满意、顾客忠诚以及顾客行为意愿构成影响，并且验证了顾客满意水平对于感知服务质量与顾客行为意愿之间的影响具有调制作用。