服务标准化

餐厅服务流程标准

　　流程管理就是消除人浮于事、扯皮推诿、职责不清、执行不力的固疾,从而达到企业运行有序、效率提高的目的。以下是我为大家整理的关于餐厅服务流程标准，给大家作为参考，欢迎阅读! 　　餐厅服务员培训及管理制度 　　散餐操作程序 　　(一)、散餐服务要求 　　1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 　　2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 　　(二)、开餐前的检查工作 　　1、参加班前例会，听从当日工作安排。 　　2、检查仪容仪表。 　　3、台面摆设： 　　餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 　　4、台椅的摆设： 　　椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 　　5、工作台： 　　餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 　　6、检查花草。 　　7、检查地面。， 　　(三)、迎接客人 　　1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 　　热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?” 　　把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单 　　语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 　　2、餐厅服务员 　　(1)站立迎宾 　　在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 　　(2)拉椅让座* 　　服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。 　　(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 　　(四)餐中服务 　　从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。 　　2、增减餐具 　　3、斟茶： 　　将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 　　4、落餐巾、脱筷套： 　　将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 　　5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 　　6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 　　7、点菜： 　　介绍菜式 　　在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?” 　　“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。 　　推销钦品： 　　同菜式推销。 　　点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。 　　8、收回菜单、酒水单： 　　由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。 　　9、下订单： 　　下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒吧或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。 　　10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。 　　11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。 　　12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。” 　　13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。 　　14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。 　　15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。 　　16、巡台：⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。 　　⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。 　　⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。 　　17、收撤菜碟餐具： 　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。 　　18、上热茶： 　　提供茶水服务(用盖碗茶)。 　　19、上甜品、水果上甜品 　　上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左) 　　20、递上小毛巾` 　　21、结账：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。 　　22、拉椅送客： 　　向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。 　　餐厅服务员管理制度 　　一、 行为规范 　　1、 按公司行政管理规定穿衣，整洁得体。佩带首饰不过于华丽，化妆不浓装艳抹，指甲不过长、过于修饰。 　　2、 路遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真。 　　3、 服从人事管理等领导安排，尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑，不影响他人工作。 　　4、 严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律。讲究工作效率，日事日毕。 　　5、 接听电话时要神清气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。 　　6、 使用电话要轻拿轻放，加以爱惜。不漏接电话，电话铃响很久再接应先给对方道歉。 　　、 对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。 　　8、 不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。 　　二、 工作纪律 　　1、 按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 　　2、 每日两次准时考勤，15分钟以内为迟到，提前15分钟下班视为早退。迟到15分钟以上按旷工半日处理 　　3 、 因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 　　4、 办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按旷工半日处理。 　　5、 每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休只限周六、周日。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。 　　6、 每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。 　　7、 法定节假日由公司安排休假并服从公司统一安排。 　　8、 出门必须打出门证，出门证必须由直接领导签字并注明出门事由、时间。 　　三、 物品管理 　　1、 爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 　　2、 保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 　　3、 餐厅内部环境设施，用餐工具 如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新订购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经保卫查处立即按公司规定对破坏者进行严厉处罚。 　　4、 餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知办公室主任，在由办公室主任填写购物审批表审批至经理，然后交采购员，低值品管理员各一份方可购买。 　　四、 岗位变动 　　员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，交由办公室存档备案，同时完成了内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。 　　五、员工离职

餐饮操作流程标准化

　　餐饮服务操作技能课作为一门动手能力较强的专业课,教学目的是为酒店餐饮部输送合格的前台操作人员。餐饮操作的流程是什么，餐饮操作标准化有哪些。以下是我为大家整理的关于餐饮操作流程标准化，给大家作为参考，欢迎阅读! 　　火锅餐饮操作流程标准化 　　1、站位服务 　　服务员应在开餐后，按要求站立于服务区域，面带微笑，随时关注入店客人; 　　2、迎客服务 　　1)客人走近餐桌时，值台服务员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座; 　　2)待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好、坐稳。推椅动作要适度，注意与宾客的默契配合; 　　3)协助客人安置行李：把客人行李摆放在适当位置，以不阻碍通道及服务员的操作为原则;提醒客人保管好随身物品;按客人的需要及时安置小童座椅，帮客人宽衣，女士披肩，并**衣服套; 　　4)服务员与门迎交接：门迎告知服务员就餐客人的人数，主人姓名。 　　3、上茶服务 　　1)准备工作：检查茶具的 清洁卫生，茶水的浓度，冷热一定要适度(最好在开餐前做好检查)。 　　2) 斟茶：用茶壶倒时，用右手四指放在茶柄上，拇指扣住茶壶。 　　3)给客人斟倒时，从主宾左侧开始顺时针方向进行，斟倒前应提醒客人(先生/小姐，打扰一下)斟倒后应说：“请用热茶”，倒茶时不要倒满，八分即可;为客人斟茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手触摸杯口。 　　4、火锅点单服务 　　1) 熟悉：服务员熟悉餐厅所售菜肴的类别、烹制方法、烹制时间、主辅料、味型、价格、菜式单位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜、急推菜品、酒水相关知识及价格; 　　2) 了解：了解各地客人口味，请客性质，禁忌风俗**惯，喜好的食物; 　　3) 检查菜单：检查菜单的清洁、有无破损漏页，数量准确，并整齐的放在备餐柜; 　　4) 展示菜单：值台服务员为客人斟完茶后，在备餐台上拿起菜单站在主人的左侧，双手递至主人手中并介绍锅底品种、特色菜品、凉菜等; 　　5) 锅底类：将菜单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好!请看菜单”。这是锅底类“请问您需要哪种锅底”? 　　6) 介绍锅品：分类介绍各类锅品的特点、功效、以及价格等; 　　7) 建议点锅:根据客人的要求适时做好推销工作，在客人拿不定主意时，估计客人消费标准，站在客人立场上为客人提出合理建议; 　　8) 对着急离开的客人，要向客人提供准备时间短的菜肴; 　　9) 情侣客人来用餐时，要以女士的选择为主; 　　10)味碟类：根据锅品类型为客人推荐调味碟，并说明其味型、特点等; 　　11)菜品介绍：凉菜、小吃(介绍味型、制作方法、特点等)、荤菜、素菜等; 　　12)建议点菜:先生/小姐，您好!这是今天的菜品单，请问需要哪些菜品?可为客人介绍一些特色菜品、新鲜菜品;引导客人选择菜品; 　　13)酒水及饮料:客人点完菜品后,征询客人意见是否需点酒水,饮料，送上酒水单; 　　14)介绍：分类介绍酒水、饮料的品种、价格等。必要时介绍酒水、饮料的其它相关知识，如产地、规格、浓度、典故等。 　　15)建议点酒水、饮料：将酒水单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好!请看酒水饮料单，请问您需要哪种酒水和饮料?” 　　16)收回菜单、酒水单：客人点完单后，服务员应检查菜单，并向客人复述所点菜品、酒水根椐菜单要求的内容开单、分单、把菜单夹放于备餐台，另取菜单夹好，准备下次菜单服务，酒水夹放于菜架台卡中夹好。 　　17)注意事项：点菜时应站在点菜宾客的左侧，上身稍向前倾，思想集中倾听客人的叙述，严禁身体靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受点菜并记下全部所点锅底、菜品、酒水、分类纪录，点完后将菜单复述一遍，并说：“请稍等，您所点的菜肴和酒水很快就到”。如有回民顾客来店进餐时应主动推荐山珍锅底。 　　5、开单服务(见单据操作技能) 　　6、上锅服务 　　1) 检查：炉灶平放于灶板上的水盘内，摆放在灶圈正中，锅圈内保持有足量的水; 　　2)上锅时提醒客人：先生\小姐您好!现在为您上锅，请小心一点; 　　3)上锅时注意检查锅边缘卫生，对卫生不合格的锅品，予以及时退换; 　　4)上锅后确定火是否正常开启，火苗是否正常，如有异常及时调整或上报; 　　5)注意事项：提醒客人注意安全，手机、打火机、小皮包不宜放在台面(先生\小姐您好!请把您的***不要放在台面好吗?以免发生意外!); 　　7、拆餐具包装、筷套 　　1) 站在客人右侧，礼貌征得客人同意后，左手拿起餐具，右手从包装口**，依次取出玻璃杯、茶杯和瓷更、小碗、骨碟依次摆放于桌面; 　　2) 撤筷套：右手拿起有筷套的筷子，交给左手，左手坚拿住筷套的底部，开口端朝下，右手接住滑落出筷套的筷子尾部，此动作在客人背后进行，先宾后主，按顺时针方向进行; 　　3) 摆放筷子：右手握住筷子的下端1/3处，重新规范地摆放在骨碟上，筷尾与桌边缘的距离为2厘米，右手拿住拆下的筷套， 　　4) 注意餐具包装皮及筷套不要乱扔，撤完以后，一起放回家私筐内; 　　8、酒水服务 　　1)斟酒前应做好酒品种类的准备、酒具的准备、确认酒水品牌的准备; 　　2)按客人所点酒水具体情况领用酒水，根据不同的酒水与饮料，按酒水服务操作技能服务; 　　3)宾主讲话前观察客人的酒杯是否已斟满，注意随时添加酒水; 　　4)客人未饮用过的酒水，买单时应主动提醒客人退掉。若客人未退回收时，应开回收单退回吧台入帐; 　　9、上凉菜 　　1) 检查：凉菜的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损; 　　2)摆放：分别站于主人位、副主人位右侧，为客人上凉菜，上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意; 　　3)介绍：用清晰、适中的声音向客人报凉菜名，介绍味型; 　　4)征询：及时征徇客人对凉菜的意见和建议，并反馈到凉菜部; 　　10、上菜服务 　　1)检查：火锅菜品的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损; 　　2)摆放：站于菜架上方上菜，涮菜、荤菜先上桌，余下菜放在菜架上;上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意，切勿从老人和小孩身边上菜; 　　3)介绍：每上一道菜，用清晰、适中的声音为客人报菜名，介绍吃法; 　　4)注意事项：对照菜单，核对每一道菜品，并在菜单上做好记号，如客人所点菜品，是现杀的鲜活菜品，用语言提醒客人说：“先生/小姐打扰一下，您们点的**菜品，请稍等一下，”并且上菜时掌握好技巧;若菜品上齐，提醒客人：“先生/小姐您好!您们所点菜品，已上齐请慢用，祝您们用餐愉快;” 　　5)上菜时掌握的原则是先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先荤后素、先优质后一般; 　　11、餐间服务过程台面清洁 　　1)餐具：客人用餐过程中，发现桌上出现脏盘、脏碗、空盘及时撤换;同时征询客人是否可撤走空酒杯。站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘在客人的背后，撤换餐具时，托盘内物品分类摆放; 　　2)桌面：如客人桌面上有汤汁及其它迹。用干净的抹布(或餐巾纸)立即擦拭; 　　3)菜架：菜架如有空盘、脏盘、脏碟及时撤走，保持干净; 　　12、撤盘、更换餐具服务 　　1)撤盘时机：吃了带骨的菜肴，脏物超过骨碟1/2时及时更换，用完的菜盘即时撤下，桌上无空盘; 　　2)位置及方法：准备足量干净，完好无损的骨碟放于托盘上;从宾客右侧进行，“先生/小姐，对不起，打扰一下。”并用右手做弓状;左手托盘，右手将用过的骨碟撤下，再送上干净的骨碟，撤盘从主宾开始，顺时针方向进行，手法规范、脏盘和干净盘不能接触;随时调节托盘重心，物品堆放合理，撤菜盘时，为下一盘菜品做准备; 　　3)注意事项：严禁当着客人的面刮盘;尊重客人**惯及意见;如果餐桌上有剩余食物或杂物掉落，用夹子或其它用具取走并清洁干净，严禁用手直接去抓; 　　13、添加菜品 　　1)征询：观察桌面的菜品比较少或客人喜好的菜品没有的时候，及时征询客人是否需要添加其它菜品或小吃; 　　2)开单：将客人所点菜品开好单，分送到相应部门; 　　3)添加菜品：首先调整桌面菜盘，再将所加菜品按颜色、荤素和客人喜好搭配上桌，并报菜名，请客人慢用; 　　14、上小吃 　　1)检查：小吃的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损; 　　2)摆放：分别站于主人位、副主人位右侧，为客人小吃;上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意; 　　3)介绍：用清晰、适中的声音向客人报小吃名，介绍味型; 　　4)征询：及时征询客人对小吃的意见和建议，并反馈到小吃部; 　　15、锅底加汤服务 　　1)准备：根据客人不同锅品准备红汤、清汤、香辣系列汤、山珍汤; 　　2)加汤：加汤前征询客人的意见：“对不起，打扰一下，先生/小姐，帮你加些汤好吗?这样味道会更好”;加汤时应站在主人位、副主人位右侧;加汤要适量，并用勺搅拌锅底，让汤汁充分和锅内汤汁溶合，也可以防止食物粘在锅底，糊锅，从而影响锅品味道(特别是带淀粉的食品)。 　　3)注意事项：香辣虾、香辣牛蛙锅底加汤后，征求客人可以添加0.3斤火锅底料和一袋中包调味品(注意需要收费5元); 　　16、最后点单服务 　　1)时间要求：在餐厅结束营业前15分钟(凌晨四点)，进行最后点单服务; 　　2)为客人递上菜单：服务员手拿菜单，站立于主人右侧轻声告诉主人，餐厅营业时间即将结束，询问客人是否需添加菜品或饮品，马上把菜单或酒水单递给主人，为客人下单添加;若主人不再添加任何物品，诚恳地为打扰客人谈话、用餐而道歉; 　　3)开单服务：迅速记下客人所点食品、饮品，开单送至各部门;菜品送至餐桌，立即为客人提供相应的服务;若客人不再添加，通知当班负责人及厨房可按时收餐; 　　17、征询客人意见 　　1)准备：通过订餐从侧面了解客人的单位、姓名、职务，作好进一步沟通，随身笔记本; 　　2)介绍：值台服务员在不打扰客人就餐的情况下，介绍管理人员与客人认识; 　　3)征询：管理人员微笑礼貌的站立于客人(主人)右侧，礼貌的询问客人对本餐厅的服务质量、菜品质量是否满意，并询问客人有什么意见;当客人提出建议时，管理人员仔细听取客人意见，仔细问原因，对没做好的地方表示真诚的道歉，并立即加以调整;请客人留下单位、部门、姓名及联系方式以便与客人联系;服务人员可通过在服务过程中，不打扰客人用餐的前提下，收集客人意见，请客人填写顾客意见单; 　　4)感谢客人：感谢客人的配合，对我们XX的关心与支持; 　　5)上报：所收集到的顾客意见单，不管客人提到任何的问题，每个员工都有义务如实收集，不得撕毁;在管理人员的值班日记上，填写好评语、建议、意见、时间、姓名; 　　18、送银耳汤 　　1)观察：在客人用餐接近尾声时，注意观察客人是否无意添加菜品及小吃;客人放下筷子不用餐己在剔牙、闲聊时; 　　2)撤餐具调火：征得客人同意后及时撤走桌上的空盘及空杯;并征询客人意见是否可把火关小或关掉; 　　3)送银耳汤：检查银耳汤的质量、温度、小碗是否有破损，每客备上一碗，配上甜品勺;左手托盘按先宾后主，顺时针方向从客人右侧为客人上银耳汤; 　　19、结帐程序 　　1)征询:当客人提出结帐、微笑走到客人右侧，小声向客人确认，并礼貌的给客人说：“请稍等一下”;当客人询问是否可以用信用卡买单时，礼貌的给客人解释，我们这里暂时只能用现金方式结账; 　　2)检查帐单：服务员取下客人台卡上的红单，核对清楚台号，送收银台结算;收银员根据客人所点物品，有无打折签字，特殊说明，认真核算清楚; 　　3)呈送：收银员将核算清楚的帐单，交由管理人员去买单; 　　4)清点现金：将核算好的消费金额和帐单放入收银夹内，从主人右侧把帐单递给客人或征询客人意见哪位买单说：“对不起，打扰了，请问哪位买单?”待客人确认并付款后，应当着客人面点清银码，说：“先生\小姐收您***元，请稍等，谢谢”，交于收银员找补; 　　5)找零钞时：在收银柜前要清楚所找客人金额，找回客人零钞时向客人致谢“多谢，先生/小姐，找回您多少钱，请客人点收，若客人需要发票，及时送到; 　　20、送客程序 　　1、拉椅：客人就餐后，离开时协助客人拉椅，动作轻快; 　　2、提醒客人：提醒客人拿好自己的随身物品; 　　21、收台程序 　　1)关气、关火做好安全工作(服务员第一责任); 　　2)退菜：将台面无变质、无变味，清洁干净的菜品退回后厨(服务员第一责任); 　　3)撤玻璃器皿、茶具：水杯、酒杯、茶杯、瓷更、酒瓶先撤除(楼面清洁工第一责任); 　　4)撤餐具：大的、重的先撤，油碟碗内的红油，倒入锅内，减少油腻，方便清洗(传菜员第一责任); 　　5)清洁桌椅：先将台面、第二层桌面、锅圈、炉具用毛巾、清洁剂清洁干净，有抹布擦干净，无油渍、无水渍;将椅子擦干净，摆放整齐(传菜员第一责任); 　　6)菜架：将菜架上清理干净并填充好餐具，台卡调味品摆放整齐(服务员第一责任); 　　7)检查台面和第二层桌面是否有餐具或客留物品，及时清理(服务员第一责任); 　　8)清理地面：清扫地面的杂物，保持干净，整洁(楼面清洁工第一责任); 　　23、清理备餐柜：将备餐柜上的空瓶及其它杂物清理干净，柜内物品清理整齐干净及时填充(服务员第一责任); 　　餐厅服务细节 　　一、餐前准备细节 　　1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。 　　2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 　　3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 　　4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。 　　5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 　　二、迎接顾客服务细节 　　6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。 　　7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。 　　8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服;离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 　　三、顾客点菜服务细节 　　9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 　　10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 　　11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。 　　所有菜品“叫单”;客人到齐后，只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 　　12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 　　13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 　　四、顾客用餐服务细节 　　14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳;点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 　　15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 　　16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。 　　17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 　　18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 　　19.上菜的服务规则是左上右撤;倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。 　　20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机(如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 　　21. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 　　22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 　　23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 　　24. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。 　　25. 为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少?客人会很喜欢。 　　26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。 　　27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让餐厅环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。 　　28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。 　　29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。 　　30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。 　　31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。 　　32. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。 　　33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。 　　34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。

如何有效提升一线服务窗口服务标准化水平

1、改善窗口服务环境窗口服务大厅建设要布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适。服务大厅内部外部装修设计风格、理念等要素应当统一规范，以庄重、舒适的服务环境及设施，树立文明专业的新形象。2、规范窗口服务行为1）规范服务用语。无论是接打电话还是业务办理，用语都要做到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确。比如：服务对象上门办理公积金业务时要主动问候：“您好！请问您要办理什么业务？”服务结束后应将资料和证件交还服务对象，并提示“请收好您的资料和证件，欢迎下次再来。”2）铭记服务语言禁忌。称呼服务对象有禁忌，受理业务时有禁忌，在系统或电脑发生故障时有禁忌，回答服务对象的咨询时有禁忌，受到服务对象批评或误解时有禁忌，临近下班前有禁忌。比如临近下班前就禁忌说：“快下班了，不办了，明天再来吧！”、“怎么这么晚才来，明天再办吧！”3、提供窗口优质服务坚持限时办结。必须在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项，严格禁止对职责范围内的服务事项不受理或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍、刁难服务对象，导致服务对象不满意的现象发生。4、实施窗口服务监督坚持实事求是、有错必究的原则，实行教育与惩戒、监督检查与保障服务相结合的方法，对窗口服务实施监督，防范出现以权谋私、侵犯群众利益的行为和管理活动中的官僚主义、失职、渎职等违纪违法行为；不执行或不严格执行国家公积金管理相关法律、法规、规章和政策规定的行为；玩忽职守，不认真履行岗位职责，工作推诿，效率低下，进行追究。拓展资料：服务标准化可以细分为：1、流程标准化在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。例如，病人到医院看病，要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色，也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了，还要忍受这一系列烦琐的事情，即使由其他人代替，这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲，其流程还有待于进一步优化，以最大的可能来满足顾客的便利。2、服务标准化较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等，下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化。3、语言标准化服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等。4、动作标准化对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。5、态度标准化服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度，就必须要提到沃尔玛的微笑服务。最近沃尔玛重庆店开业，店内员工胸前都挂着现金，如果不微笑顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。参考资料：百度百科-服务标准化